Empresa Gentil = Lucro Mayor
por Rosana Braga em STUM WORLDAtualizado em 14/06/2011 20:58:31
Traducción de Sandra Olivares - [email protected]
(Mundo gentil = felicidad mayor)
Crea! La gentileza le hace muy bien a su salud, tanto física, como emocional, espiritual, profesional y, consecuentemente, hasta la financiera. La gentileza es poderosa! Es capaz de abrir puertas hasta entonces cerradas bajo siete llaves y suavizar las piedras. La gentileza hace milagros, mi querido, puede apostarlo!
Las estadísticas lo comprueban! Una investigación realizada en la Universidad de California por la profesora Sonja Lyubomirsky, mostró que las personas son más felices cuando son gentiles. Es más: que una variedad de actitudes gentiles genera más felicidad que repetir varias veces un mismo gesto gentil. El resultado de esas pequeñas acciones -garantizan los científicos- va más allá de lo que los ojos pueden ver. Otro estudio, publicado en la revista Proceedings of the National Academy of Sciences, comprobó también que la gentileza es contagiosa. Quien se beneficia de un acto de gentileza, pasa la gentileza para personas que inicialmente no estaban involucradas en el acto, declaran. La generosidad de una persona, durante el estudio, se propaga para otras tres personas y, en seguida, para nueve personas con las cuales estas tres interactúan y así sucesivamente. Exactamente como no se cansaba de repetir el Profeta Gentileza (de quien cuento la historia completa en mi libro EL PODER DE LA GENTILEZA): Gentileza genera Gentileza.
Otro dato interesante es mostrado en la investigación hecha con 15 mil adultos, durante 15 años, también por la Universidad de California. El estudio reveló las dos principales causas que doblan las posibilidades de una persona de sufrir de hipertensión y problemas cardíacos: hostilidad en las relaciones interpersonales e impaciencia o prisa. Y que es eso sino señal falta de gentileza con el otro, con la vida y consigo mismo? y los números no se detienen ahí. Cuando dice que la gentileza influencia directamente también su salud profesional y financiera, no estaba siendo subjetiva! Obviamente, no se trata de transformar la gentileza en una moneda de cambio, pero terminan siendo inevitables los beneficios propiciados por esta conducta también en el ámbito profesional y, por tanto, financiero. El hecho es que las empresas valoran cada vez más los colaboradores, asistentes, vendedores y gestores que saben conciliar y tener una actitud positiva frente a las dificultades, de cualquier orden.
Profesionales que perturban el ambiente de trabajo, que no saben trabajar en equipo ni comunicarse, son invitados a dejar la empresa en la primera oportunidad. El mercado es cada vez más exigente y para vencer la competencia sólo existe un camino: alcanzar la excelencia, especialmente en la fidelización de los clientes. Y es muy fácil, como consumidores, percibir que dejamos una marca o un servicio de lado – e incluso hablamos mal de estos – cuando somos atendidos sin gentileza ni respeto.
Entretanto, como proveedores, o sea, como empresas gentiles, muchas veces los gestores demoran en comprender que si no invierten, urgente y constantemente, en el entrenamiento de la gentileza de su equipo, de sus gerentes y líderes, rápidamente perderán lugar frente a aquellos que invierten. Una investigación hecha por la US News and World Report reveló los motivos por los cuales las empresas pierden sus clientes. Al contrario de lo que muchos piensan, el valor del producto o servicio es menos tenido en cuenta (apenas 9%) de lo que la calidad de ese producto (14%), y la calidad del producto, es menor que la calidad de la atención (68%), conforme muestran los números. Eso mismo: siete de cada diez clientes dejan de dar ganancia a una marca o servicio porque quedaron insatisfechos con la actitud del personal, con la calidad del tratamiento que recibieron. O sea, a nadie le gusta ser maltratado, mucho menos quien está pagando. Y recuerde que esas personas no sólo abandonan a tal proveedor sin gentileza en la primera oportunidad, sino también se ocupan de avisar al mayor número de personas para que no se vuelvan clientes de este.
El Manager Assessoria en RH, empresa dedicada a la captación de profesionales, entrevistó a los 132 principales ejecutivos de RH de empresas con más de mil empleados en todo Brasil y cuestionó: Qué es lo que más cuenta a la hora de la contratación de un colaborador?. Y el resultado fue categórico: conocimiento técnico y comportamiento. Pero anote bien: quedó claro que, con buen conocimiento y mal comportamiento, el profesional es fácilmente descartado, en cuanto que con un comportamiento extraordinario, incluso sin conocimiento suficiente, puede ser contratado y entrenado.
Y la falta de gentileza no afecta una carrera o una empresa solamente en el momento de la contratación. Sabemos que en cualquier organización existen problemas a ser resueltos todo el tiempo. Lo que determina el éxito o el fracaso de cada una es el modo como lidian con esos problemas. Las que están atentas al ambiente, siempre promoviendo armonía, integración y motivación, ciertamente estarán mucho menos sujetas a los prejuicios causados por salidas, faltas y ausentismo, o sea, con el tiempo de trabajo perdido cuando los empleados no están en la empresa o produciendo tanto cuanto podrían si estuviesen bien!
El mayor problema es que muchos administradores y hasta los presidentes de empresas, equivocadamente, todavía creen a la gentileza como un toque romántico. Pero la verdad es que este comportamiento dejó de ser artículo de lujo para tornarse un requisito fundamental en la postura de todos, en la vida en general y dentro de una empresa. Recientemente, una revista especializada en empleabilidad publicó una investigación que revela que el 87% de los colaboradores son también despedidos por comportamientos inadecuados. Pero, más que garantizar estabilidad y éxito profesional, la gentileza es un factor determinante para aumentar el lucro de las organizaciones. O sea, empresas y colaboradores que no conocen o aún dudan del poder de la gentileza están condenados al fracaso, ciertamente al estancamiento y la falta de éxito.
En lo que se refiere a las renuncias, improductividad o ausentismo, no es difícil suponer que las empresas gentiles, en el sentido amplio e irrestricto de la palabra, propician – directa e indirectamente – más salud física y emocional a sus empleados, evitando inclusive renuncias de profesionales en busca de una empresa más saludable para la cual puedan ofrecer la calidad diferenciada de su trabajo. Al contrario, empresas que no saben valorar ni reconocer a sus colaboradores, que no priorizan la gentileza en la atención interna y externa, tendrán no sólo evidentes problemas para mantener sociedades, concretar negocios y conquistar el mercado, sino también para mantener la salud, inclusive financiera, de su sistema productivo. Y siento informar que los datos no han sido nada prometedores. Seguridad Social muestra que las dos principales causas de renuncia en las empresas son el stress y la depresión. Esto es, factores de comportamiento! Para tener una idea del tamaño del problema, en 2006, el número de renunciantes fue de 612 personas. En 2009, asómbrese, ese número subió a 14 mil. Esto mismo: en apenas tres años, la depresión y el stress aniquilaron 22 veces más la productividad de los trabajadores. Y si esto no fuera preocupante, si esos datos no sirven para alertar a los gestores de que algo precisa ser hecho para despertar en su personal una nueva forma de relacionarse y de vivir, no consigo imaginar donde vamos a parar!
Y quiere saber cuanto cuesta esto a los dueños de las empresas? Basta hacer cuentas. Vamos a suponer que, en una organización, dos personas se ausenten durante 15 días por cuestiones de salud. Una por cuenta de una depresión y la otra por causa de una crisis de hipertensión. Ambas están, muy probablemente, con problemas en las relaciones y de comunicación, y no seria nada sorprendente si creyésemos que esos problemas afectan también el ambiente laboral. Es absolutamente cierto que con un poco más de gentileza, este cuadro podría ser visiblemente mejorado!
Pero volviendo al raciocinio matemático, el hecho es que, si trabajan ocho horas por día, serán 16 horas desperdiciadas por cada uno de los 15 días que estarán fuera. Considerando que no trabajen los fines de semana, serán 160 horas tiradas a la basura al final de la segunda semana. Dinero dejado de ganar. Tiempo que no producirán. Pero no es sólo eso! La empresa tendrá que pagar el salario y también las cargas sociales de esos empleados como si estuviesen trabajando. Cuanto significa esto en pérdida de dinero? Y en resultados? Cual es el tamaño del perjuicio? Ciertamente, grande! Y ni comenzamos a hablar de aquellos que están en la empresa, pero, rinden muy por debajo de lo podrían si fueran motivados, integrados y sintiéndose en un ambiente acogedor, y todavía causan conflictos entre los colegas por pura falta de gentileza. En fin, creo que no existen más dudas de que la gentileza es determinante en la productividad y en el lucro de las empresas.
Tom Peters, considerado el gurú de la administración de empresas desde la década de 1970 hasta hoy es co-autor del libro In Search of Excellence (en Brasil, editado con el título de Venciendo la Crisis) fue muy puntual al enfatizar que una empresa puede hacer una tonelada con materia-prima, pero lo interesante es tener una propuesta de valor agregado diferente. “Toda empresa debería tener un director de experiencia”, aconseja, defendiendo que la cosa más dura y duradera son las relaciones, nuestros clientes, por eso la importancia de la ejecución con Excelencia. “Ejecución son las personas. Si _Ud. ejecuta bien, ya obtuvo ganancia de los otros. Soy loco por la ejecución”, declaró. Para él, las empresas sólo existen por un único motivo: para prestar servicios. Y eso vale para una iglesia, un hospital, un comercio y para todo el mundo. “El camino para la maximización del lucro es una actitud decente". El especialista garantiza que las simples cortesías son la base de la satisfacción y retención de clientes y empleados. Como líder, dice él, Ud. precisa dedicarse a su carrera para el desarrollo del 100% de las personas a su cargo. “Ud. sabrá que está teniendo éxito cuando pueda ver que ellos están comprometidos con la excelencia en todo lo que hacen”. De esta experiencia, Peters listó las siguientes lecciones:
1 - La calidad de las interacciones positivas puede ser más memorable que el problema.
2 - Empleados felices, clientes satisfechos.
3 – Hacer las cosas correctamente genera calidad.
4 – La gentileza es gratis y da beneficios.
Si, es lo que él dice! La gentileza es gratis y da lucro! Por eso, mismo que si tiene que invertir en entrenamientos acerca del poder de la gentileza, me termina pareciendo fácil hacer comparaciones. Entre la productividad y el ausentismo, entre la gentileza y la dificultad de relacionarse, el precio pagado por las renuncias causadas por la falta de gentileza es extremamente más alto. Leonardo Boff, teólogo, escritor y profesor universitario que levanta la bandera de la gentileza con maestría, muy bien avisó: “O somos gentiles y cuidadosos o nos devoraremos unos a otros”. Yo me arriesgaría a decir que hemos perdido óptimas oportunidades de cuidarnos unos a otros y, así, ya nos estamos devorando unos a otros, muchas veces. Y pagando un precio bastante caro por eso! Hasta cuando?
En lo que se refiere a su vida, su casa y su ambiente de trabajo, la decisión es suya! Y si no lo consigue solo, busque ayuda! Esto es gentileza e inteligencia!
*Este artículo fue publicado también en el Portal de Você S.A.
