Impessoalidade!
Autor Paulo Salvio Antolini
Assunto AutoconhecimentoAtualizado em 2/25/2013 12:37:30 PM
Impessoalidade!
Você está frente ao gerente de sua conta bancária, termina de solicitar-lhe um serviço financeiro e recebe como resposta: "Vou passar agora mesmo seu pedido para a matriz. Não posso garantir nada, pois ainda procederão com a análise da sua ficha e não tenho acesso à decisão. Vamos aguardar a resposta. Mais alguma coisa em que possa ajudá-lo?"Após a ligação para o número desejado, o atendimento se dá mais ou menos assim: "Você ligou para xxxxxx, se já é cliente disque um, se não, disque dois (...) sua ligação é muito importante para nós." E assim por diante.
No modelo de mundo em que vivemos, se há algo que atrapalha e que deve ser totalmente eliminado, é a interferência de sentimentos e emoções onde prevalecem apenas as decisões frias e pré-definidas, de acordo com os interesses da empresa em questão.
O olhar nos olhos cedeu seu lugar para os e-mails, as ligações gravadas, para as respostas do outro lado da linha, cuja identidade de quem responde não é caracterizada, enfim, com todos aqueles que exercem funções de contato com o cliente que, perdoem-me a franqueza, estão se tornando meros captadores de dados que alimentarão um sistema frio e calculista voltado, é lógico, para os interesses da empresa, e não para quem busca os serviços.
Você já reparou na indignação e no sentimento de desrespeito que surge naqueles que recebem o tratamento em questão? Muito provavelmente você é um deles (quem não passou por isso ainda?). Já presenciei uma situação em que a pessoa passou por esse tipo de constrangimento, que apesar de ser um cliente antigo, nunca ter sua conta descoberta ou ter atrasado seus pagamentos, teve uma solicitação negada pelo "sistema" e até seu gerente ficou constrangido em ter que lhe informar a negativa da instituição bancária. Ele estava completamente alterado. Após permitir a ele dar vazão a toda sua revolta, conversamos sobre sua decepção. Ao final da nossa conversa, ele mesmo já dizia: "O erro foi meu, que quis acreditar que poderia contar com o apoio e a compreensão do meu gerente. Ele não tem poder de decisão!".
Onde entra esta análise no contexto do Humano? Continuamos a nos iludir com as afirmações de que o cliente está em primeiro lugar. A acreditar que o atendimento é personalizado e individualizado. Cada vez mais as técnicas de persuasão e convencimento se aprimoram para nos convencer exatamente do contrário: você terá atendimento individualizado se preencher todos os requisitos que atendem aos interesses da empresa. Se o que puder oferecer for muito maior do que aquilo que pretende receber.
Em um mundo mercantilista não há, por mais que se tente dizer o contrário, consideração ao Ser Humano e às suas condições. Querer acreditar nisso é abrir-se à frustração e gerar para si mesmo quadros de intenso mal-estar, revolta, sentimento de injustiça e para muitos, reforço e aprofundamento às tendências depressivas, que os fazem perder o interesse por tudo e por todos, sentindo as energias se pulverizarem e forte perda de interesse pela vida.
Concordo e também sinto saudades do tempo em que, ao ligar para algum lugar, do outro lado da linha alguém dizia: "Empresa Tal, Fulano de Tal, em que posso ajudá-lo?". Mas necessitamos estar conscientes da nossa realidade. Muitas pessoas estão, literalmente, falidas por não terem querido olhar para esses aspectos dos dias de hoje. Um pensamento mágico, no sentido de que receberiam ajuda "do nada". Sim, pois estas formas de ajuda, que só beneficiam um lado, é um nada para quem precisa. Não farão o que a pessoa quer ou necessita.
Ter os "pés no chão", contar efetivamente com o que é consistente, faz com que as relações com tais instituições ganhem um formato onde, caso sejam usadas, realmente ocorrerá o benefício para os dois lados. Mas aqui, o mais importante é o não frustrar-se pelas expectativas mal geradas. Não vamos sacrificar pessoas ou funções. Queremos apenas que se possa olhar com clareza e objetividade o que nos cerca. Muitas pessoas que estão nesses conglomerados realmente querem ajudar, mas não podem. Não têm autonomia para isso. A impessoalidade exacerbada é o desconsiderar dos sentimentos e emoções do Ser Humano.
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