Excelência no Atendimento ao Cliente – As Perguntas Essenciais
Autor Ricardo Keller
Assunto EspiritualidadeAtualizado em 22/09/2013 15:03:40
Fazer as perguntas certas pode ser crucial para se obter respostas essenciais para a sobrevivência de um relacionamento com nossos clientes. É preciso ter coragem de fazer perguntas certas para se identificar aquilo que realmente faz a diferença para os clientes.
Citando Confúcio "Eu não procuro saber as respostas, procuro compreender as perguntas", antes de elaborarmos um questionário de satisfação aos nossos clientes, é primordial fazermos as perguntas certas para nós, para nossa empresa e compreendermos qual nossa intenção e objetivo, para então fazermos aos nossos clientes as perguntas certas, lembrando de valorizar e respeitar seu tempo.
Algumas perguntas essenciais que temos que ter coragem de nos perguntar: o que realmente queremos transmitir aos nossos clientes? Que imagem percebem de nossa empresa, produtos e serviços? Estão satisfeitos? O que e como estamos fazendo e oferecendo para deixar nossos clientes mais satisfeitos? É possível surpreendê-los? Como? E o que a concorrência está fazendo melhor que nós? O que nossos clientes ou prospects falam da concorrência?
Costumava fazer a seguinte pergunta, muito simples e bem objetiva, em palestras e para meus alunos:
Quando voltamos a um estabelecimento? A resposta: "Quando saímos melhor do que quando entramos!"
Independentemente de como cada um percebe ou valoriza isso, há percepções em comum, tais como: nos sentir satisfeitos, encantados, entretidos, abençoados, leves, felizes, com as expectativas superadas! E por aí vai, de acordo com cada situação e momento.
Consciente ou inconscientemente, todos nós esperamos que a compra de um produto ou serviço, ir a um show, peça de teatro, levar o carro a um centro automotivo, ir a um restaurante, por exemplo, deva ser uma experiência agradável, desde o primeiro contato, que pode ser no momento de estacionar o carro com o manobrista, a recepcionista que nos atende, até o "Muito obrigado, volte sempre" do vendedor ou de quem nos atendeu.
Obviamente que entre o primeiro momento e o último, há uma variedade de acontecimentos, contatos e situações entre o cliente e a empresa, que farão toda a diferença e o que fará com que a resposta à pergunta "Você voltaria ao meu estabelecimento?" seja um SIM bem positivo - desculpe a redundância.
Veja que interessante essa pergunta feita em uma pesquisa pela American Society for Quality e Quality Productivity Center:
Fica claro que o principal motivo pelo qual as empresas perdem clientes está diretamente relacionado com a qualidade do atendimento ao cliente.
Acrescentando-se ao atendimento, os clientes querem pagar um preço justo, mas estão dispostos a pagar um pouco mais pela qualidade, ou a Excelência no Atendimento. Lembre-se que o Serviço que sua empresa oferece no final das contas é definido pelo Cliente. Se ele não perceber, não terá valor! Há vários exemplos de atendimento, citados no livro, que marcam positivamente a experiência do cliente e note que são atitudes e ações totalmente factíveis de se fazer.
Fred Reichheld em seu livro A Pergunta Definitiva – Você nos Indicaria a um Amigo? evidencia de modo simples, objetivo e direto o que toda empresa precisa perguntar ao seu cliente: Você nos Recomendaria a um Amigo? Se a resposta for não, é bom rever todo o seu processo de atendimento e serviços! E digo mais, reveja seus valores.
Mais que satisfação e fidelização, devemos buscar a lealdade dos nossos clientes. Lealdade não é só continuar voltando ao nosso estabelecimento e comprando, é ser um parceiro. Lealdade do Cliente é mais que bom atendimento. É mais que satisfazer e encantar o cliente. É quando empresa e cliente saem ganhando (lucro bom).
Elabore as perguntas certas e não tenha medo das respostas, nem dos clientes que dizem que não estão satisfeitos ou que reclamam, pois estes ainda são seus clientes e estão mostrando que querem seus direitos e querem continuar sendo seus clientes. Buscar a lealdade do seu cliente ao longo do tempo através de um relacionamento transparente e que o valorize, com excelência no atendimento, proporcionará lucros bons e sustentáveis e clientes que o indicam e o promovem para outros possíveis clientes.
Buscar a excelência profissional e atender com excelência é essencial para construir uma relação de parceria a longo prazo sustentável e manter as empresas no mercado.
Bibliografia e fonte:
A Pergunta Definitiva – Você nos Indicaria a um Amigo (Fred Reichheld)
Rara maiores informações visite: link e link
O Excepcional Atendimento ao Cliente – Como ir Além do bom Atendimento e exceder as expectativas dos clientes (Lisa Ford / David McNair / Bill Perry) / editora Edicta: link
Ricardo Keller
Consultor de T & D
Coach Sistêmico e Terapeuta Holístico
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