Excelencia en el modo de atender
por WebMaster em STUM WORLDAtualizado em 22/05/2017 10:25:22
Autor Tom Coelho
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Traducción de Teresa
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“La mayor habilidad de un líder es desarrollar
cualidades extraordinarias en personas corrientes.”
(Abraham Lincoln)
Hace algunos meses yo regresaba de un evento en el interior de Minas Gerais circulando por la Autovía Fernão Días, cuando repentinamente sentí un fuerte dolor en la región lumbar. Inmediatamente detuve el auto en el arcén, bajé para unos estiramientos, pero no sirvió de nada. Localicé el hospital privado más cercano y, con mucha dificultad, a los quince minutos estaba allí. Entregué mi documento de identidad en recepción, pues siquiera me era posible aguardar trámite alguno. Pero a partir de ahí, pasé por una de las peores experiencias que haya tenido jamás.
En resumen, permanecí en aquel hospital durante siete horas recibiendo una pésima atención. Por poner un ejemplo, sólo llegué a ser medicado cuando literalmente me caí al suelo de dolor. Tras una serie de exámenes, se averiguó que el problema era un cálculo renal. Pero la mediocridad de los profesionales era tanta que el médico que me asistía, al terminar su turno de trabajo, siquiera tuvo el mínimo respeto de informarme (así como a los demás pacientes) sobre quién daría continuidad en la atención.
Consciente de que aquel lugar no sería adecuado, bajo ninguna hipótesis, para una eventual operación quirúrgica, conseguí ser medicado con una dosis de morfina que me permitió retomar mi camino y volver a São Paulo, donde me dirigí al Hospital 9 de Julho. ¡Allí todo cambió!
La calidad de la atención comenzó ya en recepción, con profesionales respetuosas y sensibles, que tuvieron la preocupación de orientar y agilizar los trámites. Liberada la habitación, fui muy bien recibido por la ATS Nelia, y por la enfermera Priscila. En el traslado al centro quirúrgico fui amablemente conducido por el asistente de transporte Ednei. Y la operación quirúrgica fue conducida con excelencia por el anestesista Casio y por el Dr. Flavio Areas.
Mi propósito es dejarte una reflexión ante este relato. ¿Qué distingue de forma tan contundente el modo de atender en ambos establecimientos? ¿Sería la infraestructura en cada uno de los hospitales? ¿O la formación de los profesionales implicados? No, la respuesta es vocación y gestión.
En un hospital encontré personas que claramente van a trabajar sólo para garantizar su sustento a fin de mes. Gente preocupada por cumplir únicamente lo básico, en hacer lo posible mientras esperan la hora de marcharse. En el otro, personas a quienes gusta y aprecian lo que hacen, interesadas en hacer lo mejor que pueden, sabedoras de que un paciente, con independencia de su condición, está allí por necesidad, motivo por el cual procuran transmitir acogida y cariño para hacer más llevadero el malestar. Esta es la diferencia entre trabajar por vocación o por mera necesidad económica.
No obstante, la gestión también está presente. A fin de cuentas, incumbe a los líderes crear un ambiente favorable para que sus colaboradores puedan actuar de manera asertiva, cumpliendo con su propósito personal. Esto implica valores corporativos legítimos capaces de unir y alinear al equipo, entrenamiento y capacitación regulares y autonomía para proponer modificaciones en busca del mejoramiento continuo.
Te dejo una cuestión final: ¿cuál es la pauta adoptada por la empresa en la que tú trabajas?
* Tom Coelho es educador, conferencista en gestión de personas y negocios, escritor con artículos publicados en 17 países y autor de nueve libros. E-mail: [email protected].
